Internet banking-ul este unul dintre serviciile financiare cu cea mai redusa utilizare in Romania, releva o cercetare GfK Romania. Astfel, dintre clientii de servicii financiare, doar sub 1% folosesc Internet banking-ul. Cei mai multi utilizatori de servicii financiare, folosesc conturile curente in lei (39,54%), depozitele la termen (29,77%) si cardurile pentru extragerea de numerar din ATM-uri (27,36%). Pensiile private sunt utilizate de 0.7% dintre clientii serviciilor financiare, iar asigurarile de viata - de 2,4%. 1% dintre utilizatorii romani de servicii financiare se gandesc sa foloseasca totusi Internet banking-ul in urmatoarele 12 luni. Pe ansamblul populatiei peste 15 ani, 64,41% dintre persoane nu folosesc vreun serviciu financiar, 14% utilizeaza conturile curente, 10,5% - depozitele la termen si 9,7% - cardurile pentru a extrage numerar de la ATM.

Utilizarea redusa de catre romani a serviciilor financiare oferite prin intermediul Internet-ului nu este diferita de tendinta din intreaga lume Analistii de la GfK au constatat, ca urmare a unei cercetari efectuata de efectuata de GfK Marktforschung pe un esantion de peste 1.500 utilizatorii de servicii financiare oferite pe Internet, ca este posibil ca asteptarile pe care le au distribuitorii de servicii financiare in ceea ce priveste sistemul e-CRM sa nu fie indeplinite in totalitate. Acest lucru nu are nimic de a face cu slabele performante ale sistemului electronic sau cu neprofesionalismul realizarii unor site-uri web. Adevarata problema se refera la faptul ca multe dintre site-urile care asigura servicii financiare nu sunt centrate pe nevoile clientilor on-line. Potrivit cercetarii, in 2001, 17 milioane de utilizatori au ales sa efectueze transferuri bancare on-line si peste 2 milioane si-au gestionat conturile de actiuni on-line. in aceeasi perioada, aproximativ 9 milioane de utilizatori de Internet (28%) au vizitat site-urile companiilor de asigurari pentru a gasi informatii. Data fiind dezvoltarea rapida a Internet-ului, sectorul financiar a tinut sa ofere aceasta platforma ca o alternativa pentru clienti, prin folosirea sistemului CRM. in ansamblu, se pare ca, deocamdata, ofertele on-line bazate pe CRM au putine sanse de succes. in prezent, clientii nu se bazeaza in alegerea unui distribuitor de servicii financiare on-line pe aspectul site-ului de web. Modul in care informatiile si ofertele sunt prezentate nu e de ajuns pentru a convinge clientii sa opteze pentru o anumita companie, iar acest lucru este valabil pentru toate tipurile de servicii financiare. in luarea deciziei de a se folosi de serviciile unei anumite companii clientii au criterii mult mai conservatoare, cum ar fi preturile favorabile, existenta unor relatii anterioare intre clienti si companie, precum si imaginea distribuitorului de servicii financiare in cauza. intr-o mai mica masura conteaza siguranta transmisiilor de date, calitatea consultantei on-line oferita si serviciile suplimentare. Clientii bancilor si ai brokerilor vad Internet-ul ca pe un mijloc de a economisi bani si timp. Astfel asteptarile lor se centreaza in principal pe usurinta utilizarii programelor, in timp ce aspectele ce privesc continutul (cum ar fi paleta de produse, informatiile si divertismentul) joaca, prin comparatie, un rol de mica importanta si contribuie destul de putin la satisfacerea clientului.

Rezultatele acestei cercetari, care a avut ca tema "e-CRM in sectorul financiar on-line" au fost cuprinse in ultima cercetare a GfK Marktforschung. Studiul s-a bazat pe un esantion reprezentativ de peste 1500 de persoane, cu varste peste 18 ani, care fac tranzactii bancare sau vanzari de actiuni on-line sau incheie polite de asigurare pe Internet.